Em vendas e marketing, há tanta ênfase em fechar o negócio que é fácil perder de vista a importância do serviço pós-venda. Este termo se refere ao serviço que você fornece aos seus clientes depois de fazer uma venda. Com um serviço excepcional do início ao fim, você construirá uma base de clientes fiéis que estão ansiosos para usar seus serviços no futuro.
O que é serviço pós-venda
O serviço pós-venda inclui uma gama de estratégias de atendimento e suporte ao cliente que garantem que os clientes permaneçam felizes com um produto ou serviço muito depois de terem feito suas compras. Segundo algumas estimativas, pode ser até 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que reter um existente; aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros em 25 a 95%. Dado isso, fica claro que o serviço pós- venda tem um ROI significativo para qualquer negócio.
Os serviços de pós-venda podem envolver suporte pessoal, interações por telefone e e- mail ou recursos online para clientes. Não importa o setor em que você trabalha, os serviços de pós-venda são cruciais para o sucesso do seu negócio porque ajudam seus clientes a maximizar o valor que eles obtêm de seus produtos.
A importância do serviço pós-venda
Clientes recorrentes são seus clientes mais valiosos. Eles não apenas continuam a usar seus serviços, mas também são clientes felizes que provavelmente recomendarão seus serviços a outros. Em outras palavras, eles se tornam defensores da marca, oferecendo publicidade boca a boca valiosa para sua empresa. Além de entregar um produto superior, o serviço pós-venda é uma das principais maneiras de cultivar a satisfação e a fidelidade do cliente, construindo prova social no processo. Você fortalecerá a conexão entre sua empresa e seus clientes com seus serviços pós-venda.
A promessa de um serviço pós-venda excepcional também pode ser um fator motivador para clientes em potencial pesquisando sua empresa, oferecendo a eles um incentivo para escolher seu negócio em vez da concorrência. Os consumidores associam serviços de concierge a marcas premium, então você pode descobrir que oferecer serviços pós- venda inigualáveis permite que você cobre um preço mais alto, agregando valor e reforçando a reputação do seu negócio.
Os negócios mais bem-sucedidos oferecem produtos e serviços de alta qualidade. Oferecer um, mas não o outro, é uma receita para clientes insatisfeitos. Afinal, mesmo os melhores produtos são praticamente inúteis se seus clientes não sabem como usá-los ou não recebem suporte responsivo quando algo dá errado.
Tipos de serviço pós-venda
Seus serviços de pós-venda devem construir confiança com seus clientes. Como você faz
isso depende de uma série de fatores, incluindo os tipos de produtos ou serviços que
você oferece, se você é principalmente B2B ou B2C e seu orçamento. Naturalmente, uma
empresa com uma grande força de trabalho e orçamento substancial será capaz de
oferecer serviços de pós-venda mais abrangentes, mas mesmo as menores startups
podem (e devem) oferecer algum nível de serviço de pós-venda aos seus clientes. À
medida que sua empresa cresce, você pode expandir e fornecer suporte mais robusto.
Clientes recorrentes
Fornece um ótimo serviço de pós-venda melhora a retenção de clientes e aumenta a
probabilidade de eles comprarem de você novamente. De acordo com um estudo de 2020
realizado pela empresa de consultoria, 96% dos clientes desejam deixar o negócio se
receberem um serviço ruim.
Mesmo que você tenha vendido seu produto a eles inicialmente, abandoná-los após a
venda praticamente garante que eles não retornarão no futuro. Pense nisso como um
balde furado. As vendas estão chegando, enchendo seu balde. Mas se você tiver um furo
no fundo do balde, os clientes continuarão saindo, e seu balde nunca encherá, não
importa o quão rápido a água flua para dentro. Fornecer um ótimo atendimento ao cliente
após a venda é como remendar esse furo. Os clientes permanecerão por perto, mesmo
que você recrute novos clientes e faça mais vendas.
Indicações boca a boca
Leads que são indicados ao seu negócio por clientes anteriores e felizes são o ativo mais valioso no seu funil de vendas. Eles não têm apenas quatro vezes mais probabilidade de converter em comparação com outras fontes, mas também têm um valor de vida útil 16% maior.
Oferecer excelentes vendas de pós-venda tem um impacto positivo no número de clientes que desejam fornecer periodicamente. E como 65% dos novos leads de negócios vêm de regularidade, de acordo com uma pesquisa com profissionais de marketing, é essencial que seus clientes existentes estejam satisfeitos com seu serviço de pós-venda. Se não estiver, você verá cada vez menos novos leads entrarem.
Imagem de marca positiva
Vários estudos demonstraram que uma boa experiência pós-venda afeta positivamente a imagem geral da marca, o que, por sua vez, promove a fidelidade do cliente. Garantir que você seja visto como uma marca confiável e útil é essencial para que os clientes retornem a comprar no futuro. Também pode melhorar as taxas de conversão e reduzir a rotatividade. Embora as vendas de curto prazo possam parecer boas em seus gráficos de receita, investir na fidelização do cliente garantirá que você continue obtendo vendas no futuro.
4 maneiras de encantar os clientes após a venda
Aqui estão algumas maneiras de mostrar aos clientes que você se importa no dia seguinte à venda e durante toda a jornada do cliente.
Faça um acompanhamento por telefone
Não importa se sua empresa vende produtos de R$ 100 ou R$ 10.000, uma chamada de acompanhamento ajuda muito a mostrar ao cliente que você se importa após a venda. A razão pela qual as chamadas de acompanhamento funcionam é porque elas aliviam a mente do cliente após fazer uma compra e ajudam a mitigar o remorso do comprador.
Na conexão, tranquilize seu cliente dizendo que ele tomou uma ótima decisão e que sua equipe está lá para ajudá-lo a obter o valor máximo de sua compra em cada etapa do processo.
Configure e-mails automatizados para dados especiais
Aniversários, feriados e datas comemorativas de compras são o momento perfeito para lembrar os clientes que são importantes para o seu negócio após a venda. Essas
informações são relativamente simples de obter por meio de um programa de fidelidade ou mesmo no ponto de venda. Você pode desejar-lhes felicidades em seu dia especial e destacar quaisquer promoções ou produtos relevantes em sua mensagem. Configurar um e-mail automatizado nesses dias especiais é simples.
Envie uma nota de agradecimento escrita à mão
Notas de agradecimento são pequenos tokens de apreciação que podem influenciar a experiência do cliente após a venda. Este método tradicional de acompanhamento ajuda sua marca a se destacar na mente de seus clientes porque mostra que sua equipe gastou tempo registrando-os individualmente.
Personalize a experiência do cliente
A personalização não é apenas preferida, é esperada, especialmente após a venda. Personalizar as comunicações por coisas como especificações do produto pois pode ajudar o cliente a tomar decisões de compra futuras que se alinhem com suas necessidades.
Agora que você entende como oferecer um serviço pós-venda de excelência, vamos dar uma olhada em alguns exemplos de empresas que estão fazendo isso corretamente.